الشكاوى وتسوية النزاعات
إذا حصل خطأ ما، نريد أن نسمعه منك لا أن نقرأه في مكان آخر. تبيّن هذه الصفحة كيف تقدّم شكوى، وما الذي سنفعله، وكم سنستغرق.
1. ابدأ من هنا: لا توجد جهة رقابية فوقنا
عليك أن تدرك الوضع قبل أن تعوّل على هذا الإجراء. شركة السكنى العقارية لبنان ش.م.م غير مرخّصة من أي جهة رقابية مالية ولا تخضع لإشرافها. وهذا يعني أنه لا توجد جهة رقابية للخدمات المالية يمكنك تصعيد الشكوى إليها، ولا وسيط لتسوية المنازعات المالية، ولا نظام قانوني لتعويض المستثمرين يقف خلفنا. ويرد موقفنا التنظيمي الكامل في مركز الثقة والشؤون القانونية.
وننشر هذا الإجراء تحديداً لأنه لا توجد جهة خارجية تفرضه علينا. والالتزامات الواردة أدناه هي التزامات تعاقدية تجاهك، ونتوقع أن نُحاسَب عليها.
2. ما الذي يُعدّ شكوى
أي تعبير عن عدم الرضا بشأن المنصة أو مشروع أو حسابك أو دفعة أو موظفينا أو سلوكنا — سواء كان مبرَّراً أم لا. ولست بحاجة إلى استخدام كلمة «شكوى»، ولا إلى إثبات أنك تكبّدت خسارة. ومن المواضيع الشائعة:
- مبلغ احتُسب أو اقتُطع أو قُيّد وترى أنه خاطئ؛
- إيداع أو سحب لم يصل أو تأخّر؛
- توزيع كنت تتوقعه ولم تستلمه؛
- معلومات عن مشروع تعتبرها مضلِّلة أو ناقصة؛
- رفض التحقق من الهوية أو تأخّره أو تكرار طلبه؛
- تعليق حساب أو تقييده أو إقفاله؛
- مكافأة إحالة أو مكافأة ترويجية ترى أنك كنت مستحقاً لها؛
- كيفية معالجتنا لبياناتك الشخصية؛
- سلوك أي شخص يتصرّف باسمنا.
3. كيف تقدّم شكوى
أرسل بريداً إلكترونياً إلى hello@assukna.com مع كلمة «شكوى» في خانة الموضوع. اكتب بالعربية أو الإنكليزية أو الفرنسية — وسنردّ باللغة التي استخدمتها.
ولتمكيننا من حلّها بسرعة، يرجى تضمين:
- البريد الإلكتروني المسجّل على حسابك؛
- ما الذي حصل، ومتى؛
- المشروع أو المعاملة أو المبلغ المعني، إن وُجد؛
- ما الذي تريد منّا فعله حياله؛
- أي صور شاشة أو مستندات تساعد.
والشكوى التي سبق أن أثرتها في مراسلات الدعم العادية تبقى محتسبة. فإذا أخبرتنا بعدم رضاك، نعاملها كشكوى وينطبق عليها هذا الإجراء — ولست مضطراً للبدء من جديد.
4. ما سنفعله، ومتى
يُقصد بأيام العمل الأيام التي تفتح فيها المصارف في بيروت، باستثناء العطل الرسمية اللبنانية.
- إشعار بالاستلام خلال 2 يومَي عمل. نؤكد استلام شكواك ونمنحها رقماً مرجعياً ونسمّي الشخص الذي يتولّاها.
- ردّ موضوعي خلال 15 يوم عمل من الاستلام، يعالج ما أثرته.
- وإذا احتجنا وقتاً أطول — لأن المسألة معقّدة أو تتوقف على طرف ثالث كمصرف أو مزوّد دفع أو مزوّد التحقق من الهوية — فسنخبرك قبل انقضاء الـ 15 يوماً، ونشرح السبب، ونعطيك تاريخاً. ولن نتجاوز 35 يوم عمل من الاستلام دون موافقتك.
وسيبيّن ردّنا لك، خطياً:
- ما توصّلنا إليه؛
- ما إذا كنّا نقبل شكواك كلياً أو جزئياً أو لا نقبلها؛
- أسبابنا؛
- ما سنفعله لتصحيح الأمر ومتى، في حال قبولها؛
- كيفية التصعيد إذا لم تكن راضياً.
5. من يتولّاها
لا يتولّى الشكوى الشخص الذي يتعلق بها قراره أو سلوكه، بل يتولّاها فرد من فريق السكنى لم يكن معنياً بالأمر. وإذا لم تكن راضياً عن الردّ، يمكنك أن تطلب خلال 20 يوم عمل مراجعته من قبل أحد مديري الشركة — اذكر ذلك في ردّك وبيّن سبب اعتراضك. والمراجعة نظرة جديدة إلى المسألة لا تكرار للجواب الأول، وسنردّ خلال 15 يوم عمل إضافية.
6. تصحيح الأمور
حيث نكون قد أخطأنا، نصحّح الخطأ. وقد يعني ذلك تصحيح حسابك أو سجلّك، أو ردّ أو قيد مبلغ ما كان ينبغي أن نأخذه، أو الإفراج عن دفعة أخّرناها، أو تصحيح معلومات نشرناها، أو تغيير طريقة عملنا كي لا يتكرر الأمر. ولا ندفع تعويضاً عن خسائر استثمارية ناتجة عن أداء عقار — فتلك مخاطرة استثمارية لا خطأ، وهي موصوفة في الإفصاح عن المخاطر.
7. السجلات
نسجّل كل شكوى وموضوعها وكيفية تسويتها والمدة التي استغرقتها، ونحتفظ بذلك السجل خمس سنوات على الأقل. ونراجع الشكاوى دورياً لرصد المشكلات المتكررة ومعالجة سببها لا الحالة الفردية وحدها.
8. إذا بقي النزاع دون تسوية
إذا لم يُرضِك ردّنا النهائي، فالسبل الآتية متاحة في لبنان. ولا يقيّد أي شيء في هذا الإجراء حقوقك القانونية، ولست ملزماً باستنفاده قبل ممارستها — وإن كنّا نرجو أن تمنحنا الفرصة.
- مديرية حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد والتجارة. يمكن للمستهلكين تقديم شكاوى بموجب قانون حماية المستهلك رقم 659/2005، الذي ينظّم، في جملة أمور، المعلومات المقدَّمة إلى المستهلك وعدالة الشروط التعاقدية.
- المحاكم المختصة في بيروت. بموجب البند 23 من شروط الخدمة، القانون اللبناني هو الحاكم ولمحاكم بيروت الاختصاص الحصري، إلا حيث ينصّ قانون حماية المستهلك الآمر في بلد إقامتك على خلاف ذلك.
- الوساطة. حيث نتفق الطرفان، يمكن إحالة النزاع إلى الوساطة قبل مباشرة الإجراءات القضائية. وسندرس أي اقتراح معقول للوساطة.
- البيانات الشخصية. يمكن أيضاً متابعة الشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية بموجب القانون رقم 81/2018، وحيث ينطبق عليك، بموجب قانون حماية البيانات في بلد إقامتك. راجع سياسة الخصوصية.
أما الاشتباه بتبييض الأموال أو تمويل الإرهاب فمسألة منفصلة نبلّغ عنها هيئة التحقيق الخاصة وفق ما هو موصوف في سياسة مكافحة تبييض الأموال ومعرفة العميل؛ وذلك موجب قانوني لا قناة شكاوى.
9. الاتصال
hello@assukna.com — شركة السكنى العقارية لبنان ش.م.م، القسم 4، المبنى على العقار رقم 1601، الأشرفية، بيروت، لبنان.